「一開始，我以為自己只是睡不著而已。」
那是被疫情籠罩的日子，夜裡翻來覆去的張道芳，決定去看醫師解決失眠問題。彼時她以為靠藥物就能好，直到醫師點醒她的困境其來有自，「妳這是慢性憂鬱症，需要搭配諮商，才能找到問題根源。」
不喜歡出門的張道芳，實際走了幾趟身心診所後發現，光是洽詢、主訴等繁複過程就讓她萌生退意，「我連自己怎麼了都不知道，這些流程不適合正在痛苦的人。」張道芳決定運用自身曾於科技業擔任 PM 十年的工作經驗，創造一個產品自救──聊心茶室因而誕生。
營運至今邁入第四年的聊心茶室，提供線上心理諮詢、藝術療癒等媒合服務，讓使用者不受地域與時間限制，除了實體諮商之外，擁有另一種更為彈性的諮商選項，那些難以言說的話語於是有了安放之處，苦痛得以被即時承接。
把痛點化作更好的選擇
聊心茶室上線那日，是 2021 年的感恩節。
「我印象非常深刻，因為那天我們工程師的奶奶走了。」期待療癒眾人的產品終於孵化，噩耗卻同時降臨，留下來的人，只能帶著悲傷努力往前，「本來他覺得自己不需要預約心理師，但在我極力勸說下，一年後他開始嘗試，現在已經有固定的心理師了。」
聊心茶室起初只是一項 Side Project，由張道芳攜手身邊的工程師和心理師友人，運用假日時間維繫、更新；營運兩年後，隨著個案及心理師數量變多，張道芳決心離開科技業，將聊心茶室正式品牌化，希冀用更完善的面貌自救與救他。
為解決實體諮商需出門、聯繫過程繁複等痛點，張道芳拆解需求，將「媒合」模組擺在官網最上方，使用者能夠直覺點選，根據自身狀況和預算考量配對出適合的心理師，並透過刷卡、行動支付等方式付款，整個流程只需花費三分鐘，就能輕鬆完成預約。
作為台灣開創性的線上心理諮詢媒合平台，聊心茶室在資訊安全與心理師審核上都格外謹慎，「我們遵守《個人資料保護法》，只搜集需要的資料，如個案的緊急聯絡人資訊等，確保有危及生命的狀況發生時能處理。」而平台上的心理師，除了需掛名於通過遠距諮商核准的諮商所外，聊心茶室團隊的心理師也會親自面談，確認經驗與能力足夠後才能上線。
「為確保個案的安全，專業的心理師會透過視訊觀察使用者的表情、肢體動作，也會在時間快到時提前收斂對話，避免斷線產生情緒處理風險。」而較為嚴重的情形，如重鬱症、曾經自傷或過動症等個案，張道芳則直言他們需要被完整看見，「這些狀況，我們會建議以實體為主，並協助個案轉介到居住區域的諮商所。」
戰勝膽怯，用真誠讓團隊茁壯
張道芳分享，目前聊心茶室使用者以 25 歲至 40 歲的女性約佔 70%，「不過這一年來，男性工程師的比例也上升許多，他們並非沒有情緒，而是需要一個安心的出口。」她觀察，現代人的焦慮來源抽象且多元，尤其數位時代，一直看到別人包裝後的生活，會容易不知不覺活在「比較」心態裡，加上華人教育以否定取代稱讚，更讓整體社會瀰漫著「你不夠好」的氛圍，對於「生命意義」更充滿著迷惘。社會環境與外在變動也與個人心理狀態緊密相連：「特別是秋、冬季，或者疫情、選舉、戰爭等大事發生時，使用率會急速攀升。」
聊心茶室的使用者中，有 20% 來自海外，尤以美國居多，「海外華人時常面對文化差異、異鄉孤獨感，外國諮商師較難同理個案狀況，但要找到華語心理諮詢的媒合平台並不容易，因此他們的留存率是 100%。」為了讓平台更符合需求，每次諮商後聊心茶室皆會寄送滿意度調查，並定時進行使用者訪談，依據回饋更新系統，「本來以為這些問卷會比較多負面意見，結果收到不少正向的稱讚和真實的分享，讓團隊很感動。」
今年，聊心茶室迎來不少轉變。有志工變成投資者，也有志工成為團隊的第一位正職夥伴，「原先我覺得要對員工、投資人負責壓力很大，但不能因為自己膽小，就放棄用更多資源幫助更多人的機會。」目前聊心茶室與約 60 位諮商師、5 位藝術治療師合作，今年預計擴增至 100 位，期待逐步成為亞洲最大的遠距心理健康媒合平台。
不只聊心茶室的組成改變，張道芳也感受到自己更堅強了，愈來愈懂得如何與情緒共處，「以前會擔心，我自己都還在治療中，這樣扛得住嗎？」現在她明白，即便又陷入泥淖，擁有身旁的團隊托舉，偶爾抽離也沒關係，「畢竟人生的意義，就是過程本身嘛。」
未來，張道芳期待聊心茶室能抓緊情緒的出芽，與心理學界合作打造「陪伴式科技」，讓使用者透過聲音、文字記錄狀態波動，在治療前就能提早意識到即將來臨的漩渦；同時想藉由參與更多面向的活動，如大型展會、企業內訓、講座分享等，以助人的初衷，讓更多治癒的可能發生。
「保持真誠，勝過任何包裝與話術。」她緩緩地說。泡一杯茶，聊聊心事，從一而終。
